Edición Nº 522
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ENTREVISTA

De Vedia: “Caución es un ramo que todavía se encuentra por debajo de su potencial”
OndaSeguro dialogó con Antonio de Vedia, vicepresidente de...
JUSTICIA

Fallan contra aseguradora en riesgos del trabajo
La Cámara del Trabajo de la ciudad de Villa María, Córdoba, a cargo del juez Marcelo Salomón...
Novedades

• Celebraciones por los 80 años de San Cristóbal Seguros

• Libra se hizo presente en partido de fútbol en homenaje al periodista Sergio Gendler

• Manu Ginóbili participó del encuentro de colaboradores del Grupo Asegurador La Segunda

• Brindis de fin de año en Seguros Rivadavia

• Campaña de verano de Prudential Seguros
 
Novedades

• La Caja y Culturalia: informe sobre la cultura vial de los argentinos

• Colón Seguros, junto a productores asesores de Mendoza

• Afianzadora Latinoamericana despidió 2019

• Balance positivo del programa de inducción para productores de Intégrity Seguros
SUPLEMENTO TECNOSEGURO
EMPRESA

Quantín y Anamiodi: “La tecnología se adopta, no se impone, ya que si se impone genera rechazo y retrocedemos”
Andrés Quantín, gerente general (a la derecha), y Carlos Anamiodi, gerente de Sistemas (a la izquierda)...
 
INFORME

Gartner: 2020 será un año de avance para los chatbots
Según un informe de Gartner disponible en gartner.com, se calcula que para 2020 un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente será manejado por chatbots, a pesar de que sólo un 2% de empresas utilizaban este tipo de asistentes...
ENTREVISTA

De Vedia: “Caución es un ramo que todavía se encuentra por debajo de su potencial”
OndaSeguro dialogó con Antonio de Vedia, vicepresidente de Aseguradores de Cauciones.

¿Cómo está operando la empresa?

Este año fue bien desafiante para nosotros porque, como se conoce, tuvimos que afrontar una medida de suspensión de emisión en mayo producto de un reclamo por una de nuestras pólizas más importantes, que presentaba ciertas cuestiones conflictivas desde nuestro punto de vista. Eso llevó a una negociación entre todas las partes, una negociación larga y compleja por las particularidades del caso, pero que fue llevada a buen puerto ya hace un tiempo y, producto de lo cual, la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) levantó la medida el 31 de octubre y ya el caso se encuentra cerrado, liquidado y abonado. Hoy, la situación de la compañía es de normalización después de todo ese período, estamos operando nuevamente y emitiendo pólizas desde noviembre, y recogiendo con satisfacción el compromiso y la fidelidad de nuestra cartera de productores que nos acompañaron en todo este proceso y que ahora están trabajando nuevamente con la compañía.

¿Qué expectativas tienen de cara al resto del ejercicio?

Nos planteamos, producto de esta situación y también del estilo de la compañía de tener cercanía y claridad hacia nuestra cartera de clientes y de productores, un diálogo muy cercano. Hicimos una serie de eventos y encuentros con ellos tanto en el interior como aquí y, como antes comentaba, encontramos una buena respuesta que nos permite prever un año normalizado de cara al cierre del ejercicio dentro de un contexto económico que es difícil y que dependerá de las medidas que tome el nuevo gobierno. De todas maneras, desde nuestro punto de vista y dentro de ese contexto, somos optimistas en cuanto a cerrar un ejercicio con una operación acorde a lo que fueron los últimos años de la compañía.

¿Tienen prevista alguna diversificación de productos?

Es un contexto difícil para eso porque el nivel de riesgo del ramo caución se encuentra muy ligado al contexto económico y a la salud de las empresas en ese contexto. Entonces es un año en el que hay que andar con cuidado. Nosotros sí estamos ratificando nuestro compromiso con nuestros productos tradicionales. Por otro lado, analizaremos las operaciones que pueden llegar a tener un componente de riesgo más alto, pero habrá que trabajarlas con mucho cuidado, condiciones, reaseguro y demás para determinar en qué medida pueden hacer viables. También estamos trabajando mucho en mejorar el servicio, incluso lo hicimos durante el período de la suspensión, previendo el día después.

¿Qué nivel de presencial comercial posee Aseguradores de Cauciones a nivel nacional?

Somos la compañía de caución con mayor presencia, contamos con ocho oficinas propias en las principales ciudades del interior. La más reciente es la de Neuquén, que está teniendo un buen desarrollo. También contamos con nuestra filial en Uruguay, de donde venimos de festejar nuestro tercer año de operaciones con un desarrollo también muy promisorio.

¿Cómo están trabajando en materia de servicios tecnológicos para el productor y el consumidor?

Ahí es donde venimos invirtiendo. Hace ya unos años hicimos algunos cambios de equipos. Siempre quisimos combinar nuestra característica de empresa de trayectoria y cumplimiento con un perfil de innovación. Desarrollamos lo que llamamos Cauciones Digital, la continuación de nuestra Extranet y, sobre este sistema, estamos incorporando nuevas herramientas para solicitudes de pólizas y consultas de operaciones vinculadas a pagos. También estamos preparándonos para lo que entendemos es el avance de la póliza digital, que en caución todavía no se implementó en forma generalizada pero pareciera que ahora sí avanzará. Adicionalmente, estamos implementando internamente un nuevo CRM que nos permitirá administrar mejor la información de la cartera de negocios y entonces dar respuestas más ágiles y eficientes.

¿Qué impacto tiene la coyuntura económica en el desarrollo del ramo caución?

El ramo caución está creciendo a un ritmo del 30% anual pero con una inflación también anual que todos sabemos se encuentra cercana al 50%. Esto, salvo alguna excepción, fue una constante en los últimos siete u ocho años y 2020 no parece que vaya a ser distinto. Sí esperamos que las condiciones macroeconómicas se ordenen un poco y eso podría ser una buena plataforma porque comenzaría a haber inversión en infraestructura, pública y privada, que es lo que más fuerte empuja a este ramo. Si esto ocurre, podría haber perspectivas de crecimiento interesantes. Caución es un ramo que todavía se encuentra por debajo de su potencial.
JUSTICIA

Fallan contra aseguradora en riesgos del trabajo
La Cámara del Trabajo de la ciudad de Villa María, Córdoba, a cargo del juez Marcelo Salomón, resolvió admitir la demanda contra una aseguradora de riesgos del trabajo debiendo esta, “por su conducta procesal maliciosa y temeraria”, pagar un interés del 5% mensual sobre las suma adeudadas.

El demandante ingresó a trabajar en Electroingeniería S.A. en 2014, desarrollándose como proyectista. Con motivo de prestar tareas en una central Nuclear de Embalse, como se requerían allí prestaciones continuas, la empresa contrató servicios de alojamiento en unas cabañas en dicha ciudad para que el personal estuviera a disposición de la empresa.

Tal como surge del expediente, un día, siendo primera hora de la mañana, encontrándose el actor en el interior de una de las cabañas, sufrió un accidente de trabajo por intoxicación por monóxido de carbono. Fue asistido por sus compañeros, trasladado a un Hospital Regional y luego derivado a una clínica en Córdoba, donde estuvo internado varios meses. Posteriormente, debió ser intervenido quirúrgicamente.

A la fecha de demanda, se encontraba internado, con imposibilidad absoluta de prestar tareas por el porcentaje de incapacidad que padecía. El demandante aseguró que el accidente afectó su vida y la de toda su familia, ya que las graves lesiones obligaban a someterse a un tratamiento vitalicio y, el no poder valerse por sí mismo, obligaba a ser asistido en forma permanente por un cuerpo de profesionales médicos.

Más adelante, denunciaron que la ART sostuvo una actitud pasiva ya que nunca brindó las prestaciones en especie, llevando al actor a realizar un periplo en distintos nosocomios y operaciones que fueron cubiertos por OSDE, que era contratada por la patronal. Sin embargo, dicha cobertura perduró hasta agosto de 2016, fecha en que el actor pasó el periodo de reserva de puesto.

El magistrado Marcelo Salomón penalizó esta actitud por parte de la aseguradora fundamentando que la demandada negó adeudar el reclamo “sin acreditar ni demostrar nada vinculado a tal cancelación o a su improcedencia legal”, considerando que dicha postura constituye “una defensa manifiestamente incompatible y contradictoria de hechos o de derecho con la posición del actor; quien, conjuntamente con su grupo familiar, a la incertidumbre inicial del siniestro sufrido, debieron sumar un vía crucis administrativo/judicial alimentado por la posición de la demandada”.

“Las constancias del expediente denotan la desidia administrativa de los organismos de control (Comisión Médica -regional y central- y Superintendencia de Riesgos del Trabajo) en responder, en tiempo y forma, los reiterados reclamos que le cursaran los familiares del trabajador siniestrado”, indicó el juez, para quien la accionada “ha negado adeudar el reclamo sin acreditar ni demostrar nada vinculado a tal cancelación o a su improcedencia legal”.

Esta sola posición constituye una “defensa manifiestamente incompatible y contradictoria de hechos o de derecho” con la posición del actor, quien conjuntamente con su grupo familiar, a la incertidumbre inicial por el siniestro sufrido debieron sumar un vía crucis administrativo/judicial alimentado por la posición de la demandada”.

Finalmente, Salomón resumió que “causas como la presente nunca deberían llegar hasta esta instancia procesal y que tal vez ni siquiera corresponderían ser judicializadas si, en rigor de verdad, los operadores del sistema de prevención y reparación de riesgos del trabajo actuaran con lealtad, providencia y prontitud respecto a los siniestrados”.
novedades

Celebraciones por los 80 años de San Cristóbal Seguros
En un hito clave para la historia de la compañía, San Cristóbal Seguros celebra sus primeros 80 años. En un contexto internacional y nacional sumamente distinto al que se configura hoy en día, la empresa daba sus primeros pasos en Rosario en 1939 bajo su origen mutualista y abarcando un nicho desafiante. “Más allá del tiempo, los principios de la solidaridad y ayuda mutua se mantienen intactos”, sostuvo Vanesa Rocca, gerenta general de San Cristóbal Seguros. La empresa inició su aniversario este 23 de diciembre, pero sus festejos se extenderán hasta, por lo menos, mediados del próximo año.
Libra se hizo presente en partido de fútbol en homenaje al periodista Sergio Gendler
El pasado sábado 14 de diciembre, Libra Compañía de Seguros estuvo presente en el partido de fútbol en homenaje al fallecido periodista deportivo Sergio Gendler, realizado en la cancha de Argentino Juniors, en el barrio porteño de La Paternal. Con la participación de numerosas y reconocidas figuras del deporte, del periodismo y del espectáculo, se llevó a cabo este emotivo encuentro que reunió a 3 mil personas, fue transmitido por TV a través de la señal TNT y replicado en 36 países. Los fondos recaudados se destinaron al quirófano del Hospital María Curie. Libra Seguros tuvo una presencia destacada en las camisetas de los jugadores, con la marca ubicada en el pecho cerca del corazón.
Manu Ginóbili participó del encuentro de colaboradores del Grupo Asegurador La Segunda
El máximo referente de la Generación Dorada y ganador de cuatro “anillos” de NBA con San Antonio Spurs, “ManuGinóbili, se encuentra descansando en Argentina y, en uno de sus tiempos libres, visitó la ciudad de Rosario. La llegada del astro se dio en el marco del encuentro de colaboradores del Grupo Asegurador La Segunda realizado el viernes 13 de diciembre en el Predio Ferial Parque Independencia. Allí, Ginóbili sorprendió a los más de mil empleados y brindó una charla motivacional, enfocada en la importancia del trabajo en equipo y los valores como pilares fundamentales para el cumplimiento de las metas propuestas. La estadía de Manu en Rosario también incluyó la visita al nuevo edificio corporativo de La Segunda, emplazado sobre un predio de quince hectáreas ubicado en la intersección de la Ruta AO12 y la Autopista Rosario-Buenos Aires.
Brindis de fin de año en Seguros Rivadavia
El pasado jueves 19 de diciembre, Seguros Rivadavia efectuó su acostumbrada celebración con motivo de la finalización del año, con la participación simultánea de sus más de mil empleados de distintos puntos del territorio nacional. Los diversos encuentros tuvieron como principal objetivo reforzar el vínculo interpersonal y la integración, replicándose en los más de treinta centros de atención que posee la aseguradora en distintas localidades del país. A su vez, en el marco de estas reuniones se realizaron las entregas de distinciones en reconocimiento a la trayectoria por 15, 25, 35 y 40 años de servicio y relación con la empresa, y también a quienes se acogieron a los beneficios de la jubilación este año. Al igual que en 2018, el evento de casa central se realizó en el Salón La Enramada de la localidad de Gonnet, partido de La Plata, en donde participaron más de 400 empleados.
Campaña de verano de Prudential Seguros
Durante enero y febrero, Prudential Seguros estará presente en las ciudades balnearias más reconocidas de Argentina y Uruguay. La presencia de Prudential Seguros se centrará en Pinamar (Balneario El Pájaro), Cariló (Balneario Neruda) y Punta del Este (Balneario Bikini), donde la compañía también promoverá actividades relacionadas con la salud y el bienestar. Al mismo tiempo, los asegurados podrán acceder a descuentos exclusivos en El Pájaro y Neruda, como así también en otras locaciones de las tres ciudades costeras. En las localidades argentinas indicadas y como parte de su estrategia de responsabilidad social, la compañía obsequiará bolsas ecológicas y promoverá el programa educativo “Cuidando lo mejor de vos” que realiza en escuelas primarias durante el año.
La Caja y Culturalia: informe sobre la cultura vial de los argentinos
Con foco en promover una cultura vial más segura, La Caja junto a Culturalia llevaron adelante un estudio cuantitativo con un enfoque antropológico para comprender cómo reacciona la población frente a distintas situaciones típicas de las calles de la ciudad y por qué. La investigación consistió en una encuesta de opinión sobre más de 500 casos totales divididos en cuatro segmentos (conductores de autos, motos, ciclistas y peatones) en un rango etario de 18-50 años de hombres y mujeres. “La conducta vial no es caprichosa, es aprendida, y es aprendida con valores que tienen que ver con la historia del país o de la región y la historia de la ciudadanía”, explicó Pablo Wright, antropólogo vial, miembro de Culturalia e investigador del CONICET.
Colón Seguros, junto a productores asesores de Mendoza
En una jornada de trabajo intensa y productiva, Colón Compañía de Seguros hizo su presentación oficial en Mendoza el pasado 4 de diciembre. Al encuentro fueron convocados productores asesores, quienes pudieron intercambiar ideas entre colegas, compartir experiencias y además participaron de una capacitación, entre otras actividades. La agenda del día contó con la presentación de la compañía a cargo del gerente comercial Marcelo Accame. En otra parte de la jornada, Colón auspició el curso del Programa de Capacitación Continua que es obligatorio para todos los productores asesores de seguros y que estuvo a cargo de la Asociación de Productores Asesores (APAS) de Cuyo. Además, Colón presentó además su alianza con el broker de seguros Valor Tres como organización que coordina el desarrollo comercial en la región de Cuyo.
Afianzadora Latinoamericana despidió 2019
Afianzadora Latinoamericana se reunió para despedir el año. En esta oportunidad, la celebración se realizó en el Four Seasons Hotel Buenos Aires, donde hubo una velada repleta de sorpresas. Fue un verdadero agasajo para el principal activo de la compañía: sus recursos humanos. “En un clima de festejo se alzaron las copas para brindar por un 2020 repleto de optimismo y nuevas energías”, afirmaron desde la compañía.
Balance positivo del programa de inducción para productores de Intégrity Seguros
En noviembre, Intégrity Seguros realizó su décimo y último Welcome Day del año, el encuentro de bienvenida e inducción para nuevos productores. Se trata de una iniciativa que la compañía lanzó en 2019 con jornadas que tuvieron lugar periódicamente en el edificio corporativo de la aseguradora en la Ciudad de Buenos Aires, donde los invitados comenzaron el día compartiendo un desayuno con las máximas autoridades para asistir luego a la presentación de productos, compartir un almuerzo en Puerto Madero y continuar por la tarde con capacitaciones brindadas por los suscriptores de todos los ramos. Para más información, ingresar aquí
EMPRESA

Quantín y Anamiodi: “La tecnología se adopta, no se impone, ya que si se impone genera rechazo y retrocedemos”
Andrés Quantín, gerente general (a la derecha), y Carlos Anamiodi, gerente de Sistemas (a la izquierda), ambos de Mercantil andina, compartieron con OndaSeguro los avances de la empresa que representa en materia de innovación y tecnología durante 2019 y los proyectos en esta materia para 2020.

Avances en 2019

Quantín

“Nosotros herramientas tecnológicas tenemos desde hace tiempo. Contamos con SAP desde 2006 para la parte administrativa, tenemos un core propio y también MicroStrategy para Business Intelligence. Pero, en realidad, queríamos encarar una transformación digital y lo primero que nos surgió fue la gran disyuntiva de hace un año sobre productor, asegurado, venta directa. Por definición, tomamos que la transformación digital debía ser omnicanal, pero con el productor como eje. En esta definición de socio estratégico o cliente, el productor para mí es un cliente mayorista. Es mi definición personal, algunos coinciden y otros no. Creo que socio estratégico es diferente”.

“Gerentes, directores y accionistas hicimos una capacitación con una consultoría externa especialista en negocios digitales. Al principio la llamamos ‘Transformación digital’ y después le cambiamos el nombre a ‘Transformación cultural’. Decidimos que en la innovación tenemos que ser todos porque, si no incorporamos a todos, tenemos un grave problema en nuestro negocio. Si bien es cierto que se nos asimila a bancos, la relación de la venta de seguros tiene una pata personal muy importante donde se mezcla la relación con la tecnología. Nosotros tenemos muy descentralizada nuestra venta, contamos con 42 oficinas propias con descentralización total de atención desde hace muchos años. Es nuestra identidad. Entonces sacrificar nuestra identidad en pos de pasar a ser lo que no somos era complejo, pero necesitábamos incorporar este cambio cultural. Hay una frase muy utilizada de Peter Drucker que toma mucha vigencia: ‘La cultura se come a la estrategia en el desayuno’. Lo difícil que estamos encontrando en esta transformación cultural y digital es el hacer, porque herramientas y talento hay. Pero lo más importante en la transformación cultural y digital a veces no es sólo el foco tecnológico, sino el foco en el pensar en hacer distintas las cosas, en que nuestra gente piense en hacer distinto y en cambiar su forma de pensar el abordaje de un tema. No hay transformación digital si no hay un proceso across digital”.

“Hicimos un primer cambio cultural que fue incorporar a alguien de una Gerencia de Procesos, que no viene de la industria de seguros, un poco porque los que venimos del mercado tenemos los vicios del seguro y esos vicios incluyen ese pensamiento particionado”.

“Tenemos que incorporar a todos. Yo encuentro una fuerza y unas ganas de empezar a trabajar distinta de la gente de abajo y a veces el problema está radicado más en mandos medios desde el punto de vista de cambiar la forma de pensar. Tecnológicamente hacia afuera estamos muy bien y tenemos muchas herramientas, los productores ven un gran respaldo, una gran respuesta y muchos cambios, nosotros debemos transformar lo interno, tenemos avances, cosa que es muy importante. Decir que esto es emplear herramientas digitales y que de la mañana a la noche o en un año la empresa es distinta y es digital, creo que no es cierto”.

“Incorporamos consultoras y herramientas y ahora digo que ‘llegó el momento de empezar a hacer y medir resultados’. Cuesta mucho en el seguro comenzar a medir y eliminar el concepto de autorizadores o suscriptores para pasar a monitorear cómo funciona la compañía. Ese es el cambio más grande que tenemos que trabajar sobre nuestra gente. Nuestro negocio estaba orientado muy poco a experiencia de usuario, sino a controles y a no sufrir fraudes. Ahora hay una necesidad tanto del cliente final como del productor de abordar herramientas tecnológicas y también de tener mucho monitoreo y acompañamiento en toda la tarea que se está haciendo”.

“Estamos en un proceso complejo. Unimos áreas de negocios, creamos células de cultura ágil, pero también todos deben entender en la empresa de qué estamos hablando. Lo difícil es estresar la organización. Llegamos a estresarla y lo digo en el buen sentido porque, si no lo hacíamos, el día a día iba a devorar toda la innovación. Necesitamos estresar algunos procesos para que la gente aplique su creatividad y empiece a pensarlos distinto. Ese es el proceso del gran cambio que hicimos este año”.

Anamiodi

“El software que utilizamos en Mercantil andina es un desarrollo propio. Dicha solución cubre todo el ciclo de negocio y está integrada por nuestro core (cuyo nombre código interno es SIMA e incluye los módulos de emisión, cobranzas, siniestros y legales), la plataforma web para productores (SigMa), la plataforma web para asegurados y las soluciones mobile tanto para productores como asegurados, cuyos nombres son PAS Móvil y Ma Móvil, respectivamente. Las únicas excepciones a lo anterior son el módulo administrativo/contable (que lo tenemos corriendo en SAP 6 -FICO y MM- y el módulo de gestión de RRHH). Adicionalmente, y para mejorar nuestra entrega de valor, el Area de Sistemas está certificada bajo normas ISO 9001:2015”.

“Dentro de este proceso de transformación digital y cambio cultural que estamos transitando, afrontamos la misma problemática que el resto. La parte tecnológica está siendo, quizás, la más fácil de incorporar, pero el verdadero tema está siendo romper la inercia cultural que tiene la compañía para adoptar eso. Tanto en Sistemas como en la compañía en general tuvimos que hacer mucho uso de desaprender y aprender montones de cosas. A la gente nueva que sumamos al equipo, y que venía con fuerte skill técnico, tuvimos que ayudarla para incorporar una mirada más holística para que pudieran entender el proceso con una visión más integral. A nuestra gente muy técnica, que ya formaba parte del equipo, tuvimos que llevarla a las nuevas metodologías y formas de trabajo. También tuvimos que sumar a toda nuestra gente de negocio a lo que es una cultura de desarrollo ágil. Indudablemente, en este tipo de situaciones se producen fricciones. No obstante, en todos estos desafíos estamos trabajando. La verdad es que estamos contentos y orgullosos de lo que se logró hasta ahora. Desde que comenzó este proceso de transformación digital el año pasado, duplicamos el Area de Desarrollo con una heterogeneidad de skills muy importante, con lo cual la aplicación metodológica termina siendo algo fundamental como ayuda en toda esta gestión”.

“En lo que hace a las implementaciones técnicas, la compañía en 2019 trabajó fuertemente en todo lo que es cambio de procesos e hicimos el lanzamiento de SigMa V3. SigMa es nuestro portal web de productores y con esta nueva implementación no sólo llevamos adelante un restyling del sitio, sino que sumamos mucha funcionalidad al mismo. Trabajamos mucho pensando en la experiencia del usuario. Hoy el productor puede cotizar un seguro en automotores pasando por todos los estadíos de cotización, inspección, emisión on line, descarga digital de toda la documentación, registro y seguimiento de siniestros y, en general, gestionar todo el ciclo de vida de una póliza”.

“Otro de los puntos con los que estuvimos trabajando muy fuerte fue la ampliación del data warehouse y de los dashboards y KPI que utilizamos a través de MicroStrategy, nuestra herramienta de Business Intelligence”.

Proyectos para 2020

Quantín

“Nuestro proyecto para 2020 es continuar con lo que iniciamos en 2019. Como digo siempre internamente, viene el año difícil porque es el año de implementación de todo lo que estuvimos hablando y de lo que iniciamos. Trabajamos mucho en capacitación interna pero ahora viene la implementación de todo lo que hicimos este año y algo que es fundamental como es trabajar este mix de la aplicación de la tecnología hacia los productores y su adopción. Porque la tecnología se adopta, no se impone, ya que si se impone genera rechazo indefectiblemente y empezamos a retroceder. Por eso hay que pensar mucho en estos equipos interdisciplinarios y buscar el equilibrio entre la gente de IT y la del negocio porque, si no se produce ese equilibrio, hay el riesgo de que, cuando se implemente, algo se rechace y el rechazo es complejo. Tenemos una parte fundamental en estos meses que es trabajar fuertemente sobre siniestros. Nosotros tenemos el sistema Claims que nos permitió ahorrar un 25% en parabrisas y ruedas, que es un karma en Ciudad de Buenos Aires y Gran Buenos Aires. Decidimos no cambiar el sistema core. Es una decisión de empresa que tomamos. Vamos a ir rodeando el core. Consideramos que un cambio del sistema core nos lleva un mínimo de tres años, lo cual es mucho tiempo que no nos podemos permitir”.

“Para el cambio cultural implementamos herramientas de relacionamiento entre nuestra gente como StartMeApp, que es una herramienta de reconocimiento de Globant, que nos permite dar un mapeo del relacionamiento entre las 42 oficinas y el personal de nuestra empresa con valores fundamentales. En los encuentros que hago con la gente les digo que ‘piensen cómo son como usuarios con el teléfono y piensen si serían clientes nuestros por como estamos actualmente’”.

“Estamos encarando también el tema de Key Performance Indicator (KPI) y adwords de información multicompañía, que toda la empresa esté informada de nuestros valores e indicadores de manera permanente”.

“Además estamos trabajando mucho en arquitectura de productos para disponibilizar productos de manera ágil, pero no por el producto en sí, sino la implementación de cómo está el armado de ese producto. Queremos que sea modular, tipo Lego, de mucha flexibilidad y entendemos que hay que trabajar con productos más flexibles. Nos pusimos como meta sacar un producto en la web, ponerlo digitalmente a disposición de los productores, cada dos meses y medio. Nos costaba ocho meses sacar un producto y ocho meses probarlo. Dividimos la empresa en riesgos masivos y riesgos corporativos. Todo lo que sea riesgos masivos va a estar subido digitalmente. En un plazo de dos meses y medio vamos a estar subiendo un producto. Estamos trabajando mucho con objetivos de corto plazo y vamos corrigiendo”.

“Desaprendimos mucho. Yo desaprendí mucho de lo que conocía y estoy aprendiendo mucho. Creo que eso está trasmitiéndose en toda la organización, y ya no hay vuelta atrás”.

“Estamos fuertemente en la adopción de clientes digitales con una campaña de tener asegurados con póliza digital y estamos teniendo un muy buen resultado. Ya estamos en un 35% de clientes digitales en cuatro o cinco meses desde que empezamos la campaña fuerte, lo que es un objetivo importante del área comercial”.

Anamiodi

“Estamos proyectando trabajar en 2020 sobre dos ejes principales”.

“Uno de esos ejes será, indudablemente, seguir apuntalando todo este proceso de cambio organizacional y cultural que esta transformación requiere. En ese aspecto estamos incorporando y cambiando, dentro de Sistemas, las habilidades de nuestro tech team, pero también estamos sumando a todas estas ‘tribus’ gente del negocio así como también subiendo a toda la compañía a un ciclo ágil”.

“En lo referente a la parte técnica, detectamos varias iniciativas. Una a cual le vamos a poner mucho foco en el corto plazo es a ir llevando todo nuestro sistema core a microservicios. Si bien ya tenemos una buena parte hecha, estamos trabajando fuertemente para poder lograrlo con el resto”.

“Adicionalmente hay una iniciativa, que internamente llamamos Apificar a Mercantil andina, en la cual estamos construyendo una plataforma documentada, pública y abierta de API (Interfaz de Programación de Aplicaciones, en español) para que todo aquel que lo necesite pueda conectarse directamente con la compañía e interactuar con nuestros sistemas en forma transparente. Luego de evaluar distintas alternativas, terminamos seleccionando Microsoft Azure como API Management y en línea con lo anterior incorporamos también, dentro de las habilidades del área, la figura de un API Manager”.

“El otro eje sobre el que estamos trabajando mucho es el cambio de procesos con la mirada de experiencia de usuario y el modelado de circuitos que se está haciendo con la nueva Gerencia de Operaciones”.

“Tecnológicamente decidimos no cambiar nuestro core y definimos poner toda nuestra energía en avanzar con estas conversiones y este crecimiento. También le estamos dedicando una importante cuota de energía a orientarnos a cultura Agile pura. Aquí tenemos bastante por hacer”.

“En Siniestros estamos trabajando en un proyecto que apunta a hacer una reconversión funcional simplificada de nuestro proceso con el sentido de llevarlo a una gestión operativa full digital. Vamos a seguir evolucionando en mobile, estamos trabajando con MicroStrategy que es nuestra herramienta de BI y con todo el agregado y la redefinición de métricas, fundamentalmente de seguimiento operativo. Todos los procesos que estamos tocando incluyen al productor como un componente muy importante de la cadena ya que, si bien disponibilizamos todos los servicios tanto para productores como para clientes, llegamos al cliente a través del productor”.

INFORME

Gartner: 2020 será un año de avance para los chatbots
Según un informe de Gartner disponible en gartner.com, se calcula que para 2020 un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente será manejado por chatbots, a pesar de que sólo un 2% de empresas utilizaban este tipo de asistentes virtuales en 2017. En tanto, muchas empresas apuntan a dar de baja sus apps móviles porque el retorno de inversión no es el esperado y el costo de soporte, mantenimiento y upgrades es superior al beneficio obtenido.

“Si bien los chatbots no son nuevos, se espera que exploten para las pymes en 2020. Su barrera de entrada es baja y los beneficios son altos. Es importante comunicar sobre sus buenas prácticas, porque no todos los chatbots son iguales”, explicó Mercedes Morera, directora del Area Pymes de Snoop Consulting.

Si bien la autogestión es tentadora y muchas veces puede suponer más velocidad, los usuarios siguen esperando reglas claras. Un relevamiento de Mindshare advirtió que un 75% de los usuarios prefiere saber si se está comunicando con un robot o con una persona de carne y hueso.

Gartner dio algunos consejos acerca de la utilización de los chatbots:

- Alimentar al bot. Los bots aprenden con el uso y el entrenamiento lo hacen los humanos. Los chatbots son capaces de aprender y entender un contexto. Para que un chatbot funcione correctamente se lo debe “alimentar” con una serie de pautas a repetir, enseñándole a interpretar frases, poder expresar correctamente mensajes y articular qué decir y cuándo decirlo.

- Automatizar, pero no a cualquier costo. Uno de los grandes riesgos de la implementación de un chatbot es creer que una vez desarrollado, el chatbot no necesita “mantenimiento”. “El aprendizaje es constante. Una respuesta por parte del bot que nada tenga que ver con lo que se está preguntando pone en riesgo el posicionamiento de marca y su credibilidad”, señaló Morera.

- API WhatsApp Business, la alternativa para usar bots. Aprovechando una plataforma comunicacional que cuenta con más de 1.500 millones de usuarios activos es un mes, WhatsApp Business es la plataforma comunicacional ideal para las pequeñas empresas con un bajo volumen de consultas y mensajes. Su ventaja respecto al WhatsApp Business tradicional es que permite la integración con chatbots para atención 24/7, conexión con CRMs y no está ligado necesariamente a un número de celular. “Desde el lanzamiento de WhatsApp Business se ampliaron las fronteras de las empresas para tener un contacto directo con sus clientes. Este acercamiento con los clientes les permite a las pymes o micropymes contar una herramienta simple y directa de comunicación”, señaló Federico Sardi, gerente de Generación de Demanda de Snoop Consulting.
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